Триггерные рассылки: как перестать терять клиентов интернет-магазина из-за слабых писем?

триггерные рассылки
Содержание статьи:

Прежде всего разберемся с вопросом — что такое триггерные рассылки и триггерные письма?

Триггерная рассылка — это серия писем, которую пользователь получает в результате какого-либо события, имеющего для него значение.

*не путайте триггерные письма с транзакционными. Последние отправляются в результате действий пользователя на сайте. Триггерные письма не связаны напрямую с действиями пользователя.

О транзакционных письмах читайте в нашей статье «Как сделать транзакционную рассылку: несколько простых примеров работающих писем».

Для чего на самом деле нужны триггерные рассылки?

Использование триггерных рассылок необходимо для уведомления клиентов о важных событиях, состояниях, позициях и изменениях. Примеры:

для чего используются триггерные рассылки
  • уведомления о работе сервиса
  • уведомления о технических проблемах
  • о статусе заказа
  • об изменениях в оплате
  • напоминания

Основной функцией триггерных рассылок является уведомление пользователей сайта, поддержание связи, осуществление сервиса и удержание клиента в воронке продаж.

Триггерное письмо похоже на быстрый и недорогой легковой автомобиль. Маневренный, экономичный, всегда под рукой, доставит куда надо, но его не стоит использовать для перевозки строительных материалов или дачного инвентаря. Для этого лучше подойдут регулярные рассылки по подписке.

Какие бывают триггеры и триггерные письма?

На самом деле триггеров великое множество. Все они решают проблему коммуникации с клиентом. В 90% случаев сложности с коммуникацией возникают из-за несовершенства интерфейсов сайта или из-за особенностей восприятия пользователя. Вам придется понять в какой момент может возникнуть проблема — этот момент и будет являться триггером. А решением будет отправка триггерного письма. Например, пользователь может забыть или не захотеть указать какие-то данные в форме заказа. В таком случае хорошим способом сохранить связь будет отправка письма с напоминанием о необходимости проверить верность заполнения данных. Ведь если пользователь ошибся, так или иначе, последствия придется урегулировать вам.

Почему рассылаем по email?

Есть множество эффективных каналов уведомления: SMS, личные сообщения и посты в социальных сетях, сообщения в мессенджерах, pop-up и push-уведомления на сайтах, обычная физическая почта и т. д. И все-таки сайты используют email для триггерных рассылок. Почему? Существует пять общих задач, которые необходимо решить одним сообщением:

  • отправить весь объем полезной информации
  • быть уверенным в том, что информация дошла до получателя
  • предоставить простые ответы (клиент не любит ребусы)
  • сохранить конфиденциальность
  • доставить быстро

Электронная почта наиболее эффективно решает все пять.

Почему вы теряете клиентов в триггерных рассылках?

Обратимся к простым примерам. Например, у магазина возник случай, когда покупка находится в клиентской корзине, выставлен счет, но оплата не произошла. Даже самые современные скрипты магазинов не умеют учитывать пользовательские причины, по которым деньги не поступают на счет. А таких причин может быть масса: неверно указаны реквизиты, не прошел платеж, не работает какой-то функционал на сайте, покупатель не сумел воспользоваться сложным интерфейсом, наконец, клиент передумал покупать. Интернет-магазин ничего не выиграет, банально аннулировав заказ и выслав покупателю уведомление об этом. Более того, может возникнуть конфликт. Чтобы разрешить эту проблему необходимо выслать клиенту письмо с напоминанием. В этом письме можно сослаться на инструкции по оплате, рекомендовать другой способ оплаты, связать с поддержкой и, наконец, предложить скидку или подарок, чтобы убедить колеблющегося покупателя. Если покупка так и не произошла — необходимо крепко задуматься, а стоит ли дергать дальше этого клиента? Возможно, он уже принял окончательное решение не покупать ваш товар. Вот теперь необходимо уведомить его об аннулировании заказа и, возможно, сделать новое предложение.

Итак, вы теряете клиентов в триггерных письмах, если:

почему теряете клиентов
  • присылаете письма не вовремя (например, слишком поздно или слишком рано)
  • спешите закончить сотрудничество, там, где можно убедить или уговорить клиента
  • аннулируете заказ, не предлагая при этом альтернатив
  • шлете избыточный контент в письмах, например, начинаете рассказывать о преимуществах вашего магазина или показывать дополнительные товарные позиции там, где необходимо акцентировать внимание клиента на определенной нерешенной проблеме

Есть и более тонкие нюансы. Потребители часто хитрят, намеренно или неосознанно. Они могут использовать чужие имена, емейлы или аккаунты для совершения покупок. Излишняя персонализация может провалить весь план продаж. Представьте ситуацию, когда муж использует почту жены для покупки рыболовных снастей. Вы шлете письма мужчине, а женщина добавляет их в спам

Другой распространенной причиной потери клиентов является переспам. Представьте, например, если вы предоставили триальный ключ пользователю вашего продукта и начинаете каждый час отправлять ему письма с сообщением о том, что время действия триала истекает. Рано или поздно клиент потеряет терпение, ваш продукт он не купит, а у себя в фейсбуке напишет, что не стоит иметь с вами дело.

В итоге: как улучшить эффективность триггерных писем?

Во-первых, подробно проработайте всю цепочку триггерных писем. Разберитесь какие триггеры являются важными, а какие второстепенными или вовсе избыточными. Проанализируйте сколько писем в той или иной последовательности вы отправляете. Оставьте важные, уберите лишние. Много еще не означает хорошо.

Во-вторых, определите проблему клиента, которую будет решать каждое отдельное триггерное письмо. Уберите лишний контент. Оставьте только то, что помогает решить вопрос.

В третьих, проверьте актуальность информации. Часто автоматические письма делаются один раз и на века. Но время идет и ваши данные, такие как F.A.Q., инструкции, реквизиты счетов, адреса поддержки, телефоны для связи и т. д. могут устареть и наверняка уже устарели.

В-четвертых, проверьте юзабилити. В триггерных письмах должна быть четкая связь проблемой и ее решением. Если необходимо, чтобы пользователь перешел по ссылке, сделайте главный акцент именно на ссылке. И да, очевидно, что ссылка должна быть рабочей 🙂

Кстати, мы в yorb.ru проектируем отличные триггерные цепочки. Если решите сделать все правильно, вы знаете к кому обратиться!

fin